বাংলাদেশের টেলকোদের জন্য সতর্কবার্তা: কল ড্রপ নিয়ে অভিযোগের সমাধানে এআই প্রযুক্তির দিকে ঝুঁকছে বিটিআরসি
বাংলাদেশের টেলিকম মন্ত্রী রোববার দেশের টেলিকম কোম্পানিগুলোকে সতর্ক করেছেন যে, মোবাইল কল ড্রপের জন্য তাদের ক্ষতিপূরণ দিতে হতে পারে, যখন দেশের নিয়ন্ত্রক সংস্থা এআই ব্যবহার করে অভিযোগ মোকাবিলার পরিকল্পনা করছে।
ডেইলি স্টারের প্রতিবেদন অনুযায়ী, টেলিকম ও আইসিটি বিষয়ক প্রতিমন্ত্রী জুনাইদ আহমেদ পলক রোববার বাংলাদেশ টেলিকমিউনিকেশন রেগুলেটরি কমিশন (বিটিআরসি) আয়োজিত এক সভায় মোবাইল অপারেটরদের প্রতিনিধিদের সাথে সেবা মান নিয়ে আলোচনা করেন।
পলক তার অফিসিয়াল ফেসবুক পেজে উল্লেখ করেন যে, মোবাইল গ্রাহকরা প্রায়ই কল ড্রপ এবং অপ্রত্যাশিত কভারেজ নিয়ে অভিযোগ করেন। আরেকটি সাধারণ অভিযোগ হলো ৪জি সেবার অনিয়মিত মান, প্রতিবেদনটি উল্লেখ করেছে।
“বিভিন্ন স্থানে বিটিআরসির সাম্প্রতিক পরিদর্শন এবং পরীক্ষায় দেখা গেছে যে মোবাইল অপারেটরদের প্রদত্ত সেবার মান প্রতিশ্রুত মানের সাথে সঙ্গতিপূর্ণ নয়,” পলক বলেন।
পলক আরও বলেন যে, আজ থেকে গ্রাহক সেবার মান নিশ্চিত করতে কঠোর পদক্ষেপ গ্রহণ করা হবে, যদিও তিনি নির্দিষ্ট করে বলেননি যে পদক্ষেপগুলি কী হবে।
এই খবরটি এমন সময়ে এসেছে যখন বিটিআরসি শুক্রবার ঘোষণা করেছে যে, তারা একটি এআই-ভিত্তিক সিআরএম সিস্টেম চালু করবে এবং গ্রাহকদের অভিযোগ দ্রুত এবং আরও কার্যকরভাবে সমাধান করার জন্য তাদের কল সেন্টারের ক্ষমতা বাড়াবে।
বিটিআরসির কল সেন্টার – যা প্রথম ২০১৬ সালে চালু হয়েছিল – ছোট কোড ১০০ এর মাধ্যমে গ্রাহকদের অভিযোগ গ্রহণ করে। একটি পৃথক ডেইলি স্টার প্রতিবেদনে বলা হয়েছে যে, বিটিআরসি পলকের সাথে কল সেন্টার আধুনিকায়ন নিয়ে আলোচনা করেছে।
পলক নিয়ন্ত্রক সংস্থাকে পরামর্শ দিয়েছেন যে, কল সেন্টার স্থাপনে বেসরকারি কোম্পানির সাথে পরামর্শ করুন এবং এআই ও মেশিন লার্নিং ব্যবহার করে দ্রুত অভিযোগ সমাধান করুন।
জেনেক্স ইনফোসিস বর্তমানে ২০২২ সালে স্বাক্ষরিত তিন বছরের চুক্তির অধীনে বিটিআরসির কল সেন্টার পরিচালনা করছে। এই চুক্তি ২০২৫ সালের জানুয়ারিতে শেষ হবে, প্রতিবেদনে বলা হয়েছে।
প্রতিবেদনে আরও উল্লেখ করা হয়েছে যে, মার্চ ২০২৩ থেকে ফেব্রুয়ারি ২০২৪ পর্যন্ত বিটিআরসির কল সেন্টারে ১০,৯০০ এরও বেশি অভিযোগ জমা পড়েছে, যার মধ্যে প্রায় ৮৫% সমাধান করা হয়েছে।
